Den niende udgave fortsætter med at anerkende og understrege den essentielle unikhed ved service management. Teksten er organiseret i fire dele: Del et: Forståelse af tjenester, som giver en historisk kontekst samt skelner mellem de karakteristiske træk ved serviceoperationer; Del to: Design af servicevirksomheden, som dækker design af servicevirksomheden til at understøtte den konkurrencedygtige strategi; Del tre: Styring af serviceoperationer, der beskriver emner som styring af kapacitet, efterspørgsel og ventetider samt serviceforsyningsrelationer og; Del fire: Kvantitative modeller for service management, der omhandler prognoser og styring af servicebeholdning.